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Pluses Blue: fidelización

No tenía nueves años cuando mi madre me pedía que bajara a comprar unos yogures en la tienda de ultramarinos.

De hecho no recuerdo que los pidiera como yogures, sino utilizando la fórmula mecánica del: «Dos danones de fresa, Manolo» y con toda probabilidad serían de esa marca o la otra: Yoplait; Clesa no estaba muy extendida en el barrio.

Era una época en la que las empresas no tenían que preocuparse en exceso por fidelizar al cliente, tan solo comerle el terrero a la competencia y repartirse una cuota que llegaba a alcanzar entre el 28 al 40 % de la cuota de mercado, tal vez considerar alguna campaña de captación que nos hacía coleccionar la tapa de aluminio con la impresión en colores apagados de algún personaje de animación de la longeva serie de dibujos de la sobremesa del sábado o los eternos cupones que rellenaban con paciencia aquellas cartillas de racionamiento de ilusiones infantiles que esperaban el balón con el que jugar en la calle salpicada de charcos.

Aquellas estrategias estaban en la etapa infantil del marketing.

Hoy en día, el presente de la competencia es feroz, por la simple razón de que el número de marcas internacionales, nacionales, locales y marcas blancas… se han multiplicado exponencialmente; ya no se trata de pelear con dos o tres competidores, sino con una multitud que crece día a día y que hace más que necesario una consulta periódica por la agencia de patentes y marcas, los portales de marketing y los anuarios mercantiles de las cámaras de comercio y las asociaciones empresariales.

En este terreno se vuelve imprescindible el concepto de fidelización del cliente, y ya no valen las estrategias de la prehistoria del marketing, porque hay verdaderas legiones de creativos que “lanzan” campañas resultonas, elitistas, cariñosas, divertidas en un esfuerzo sin fin del: más difícil todavía que ha rebasado los límites circenses.

Bill Gate dijo en 1990: “El contenido es el rey” y esta afirmación iba enfocada hacia la atención del cliente, el nuevo petróleo de los tiempos de la red de redes: Internet. ¿Y qué es la captación de la atención del cliente sino la fidelización de este?

Son malos tiempos para los que improvisan, los que no se toman en serio las nuevas estrategias de marketing, los que piensan en la obsolescencia programada del cliente, es decir, “hoy te vendo a ti y ya encontraré otro cliente mañana que te sustituya, porque no he tenido el cuidado de cuidarte…” se ha acabado, porque conseguir un cliente cuesta dinero y tiempo, que es lo mismo.

En 2003 una agencia de publicidad de Madrid tuvo la idea de regalar a sus clientes, no eran muchos, por Navidad, un jamón empaquetado en un packaging  con estética idéntica a un iMac, incluso incluían un dvd con un videotutorial idéntico al que traía el ordenador de Apple, para más inri el ibérico se hacía llamar: iJam con la conclusión de: “Bienvenidos a la nueva experiencia de jamón, bienvenidos al iJam” locutado por uno de los socios de la agencia, que hubiera pasado, perfectamente, por un ejecutivo de estética Jobs.

A la pequeña sede de la agencia de creativos llegaron pedidos de jamones, la estrategia les proporcionó minutos en la televisión nacional (publicidad en las televisiones sin desembolsar ni un solo euro), mencionados por los portales de marketing y hasta la propia Apple… les concedió un minuto de gloria.

El resultado fue, no solo el aumento de clientela, sino la fidelización de quienes contaban con ellos desde hacía un tiempo.

Haciendo a un lado la anécdota concreta y abstrayendo de la experiencia de esta agencia ¿Qué les daba y da a sus clientes?

Valor añadido, es decir, calidad, atención, personalización, interés, escucha, preocupación, cercanía, dedicación, paciencia, candor y suspicacia, perspectiva, adaptabilidad, espontaneidad y más… siempre dependiendo del espíritu de tu empresa.

El resultado… la fidelización del cliente que confía en la gestión que haces de, precisamente, su confianza.

Poco tiene que ver todo lo comentado con aquellas estrategias de fidelización basadas en el sorteo, la chapa de botella en la que se leía ¡premio! Y que canjeabas por otra botella…

 

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